Reduzierter Agent-Burnout
Contact Center können schnelllebige Umgebungen mit hohem Druck sein, und von Agenten wird erwartet, dass sie schnell von Interaktion zu Interaktion mit Kunden wechseln, die aggressiv, wütend oder einfach nur schwierig sein können.
Es überrascht nicht, dass dies seinen Tribut fordern kann, denn Burnout ist eine häufige Erkrankung unter Call-Center-Agenten , die die Mitarbeiterbindung verringert und die Mitarbeiterfluktuation erhöht.
Durch die Optimierung Ihres Contact Centers können
Sie jedoch dazu beitragen, das Blatt zu wenden, indem Sie Ihren Mitarbeitern die richtige Technologie, Schulung und Unterstützung bieten, die sie benötigen, um erfrischt und bereit an ihre Arbeit heranzugehen.
Sie können ein gesünderes Arbeitsumfeld fördern, indem Sie die Personalbesetzung im Callcenter proaktiv planen , sodass kein Agententeam durch ein hohes Anrufaufkommen belastet wird.
Niedrigere Betriebskosten
Die Optimierung Ihres Contact-Center-Betriebs ist der beste Weg, Ineffizienzen in Ihrer aktuellen Einrichtung zu erkennen. Durch die Reduzierung verschwendeter Produktivität können Sie eine zufriedenere Belegschaft schaffen und gleichzeitig Ihre Betriebskosten senken.
Erfahren Sie, wie Kontigo mit Beex. seine erste Reaktionszeit auf <1 Minute reduziert hat
Analucía Siguas, Marketing- und Produktmanagerin bei GMoney, erzählt Ihnen, wie unsere Plattform ihnen geholfen hat, 98 % ihrer Anfragen beim ersten Kontakt abzuschließen.
Es ist kein Geheimnis, dass sich die
Arbeitswelt verändert und die Aussichten für Fernarbeit jetzt viel besser sind als vor der Pandemie . Die Arbeit mit einem verteilten Team bringt viele Vorteile für Ihre Gemeinkosten und Ihren Kundenservice mit sich.
Ganz gleich, ob Ihr Team remote arbeitet oder nicht: Durch die Optimierung Ihres Contact Centers können Sie dank der leistungsstarken Tracking- , Prognose- und Datenanalysefunktionen, die mit moderner Contact Center-Software ausgestattet sind, weiterhin Ihre Kundendienstziele erreichen .
Auf diese Weise können Sie Callcenter-Kennzahlen wie Anrufvolumen, maximale Warteschlangengröße, Anrufwartezeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit usw. verfolgen.
All dies genau und in Echtzeit, sodass Sie weiterhin Verbesserungsmöglichkeiten und spezifische Gründe identifizieren können, warum Ziele erreicht oder nicht erreicht werden können.
Fügen Sie Self-Service-Optionen hinzu
Self-Service ist eine Notwendigkeit, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Es ist so wichtig geworden, dass mittlerweile 70 % der Kunden erwarten, dass die Website eines Unternehmens einen Self-Service-Support beinhaltet .
Self-Service-Optionen sind ein großartiger Kundendienstkanal , der es Unternehmen ermöglicht, den Online-Service zu verbessern, ohne dass eine Interaktion mit einem Servicemitarbeiter erforderlich ist.
Zu den gängigsten Arten des Kunden-Selbstservices gehören FAQs, Lehrvideos, Wissensdatenbanken und Online-Diskussionsforen. Hier einige Tipps für eine bessere Self-Service-Strategie im virtuellen Kundenservice:
Heben Sie häufig gestellte Fragen hervor:
Eine wichtige Möglichkeit, Ihr Self-Service-Portal zu einer wertvollen Ressource zu machen, besteht darin, die Hauptgründe zu ermitteln, warum Kunden Ihr Support-Team kontaktieren. Ihre Kunden sollen die Antworten in Ihrem Self-Service-Portal leicht finden können.
Nutzen Sie interaktive Inhalte: Mithilfe von Bildern, Videos oder Screenshots können Kunden den Prozess Schritt für Schritt ohne zusätzliche Hilfe verstehen.
Aktualisieren Sie den Inhalt regelmäßig: Ein Self-Service-Bereich ist kein „Einstellen und Vergessen“-Ding. Sie müssen Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern, um sicherzustellen, dass Ihr Self-Service-Portal auf dem neuesten Stand ist und Kunden hilft.
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