Der Indikator „First Contact Resolution“ ist für die Messung der Ergebnisse jedes von Callcenter-Agenten verwalteten Anrufs verantwortlich. M um den Grad der Lösung von Benutzerproblemen zu ermitteln. Denn das Ziel eines jeden Callcenters besteht darin, jeden. M Anruf so schnell wie möglich zu lösen. M um ein bestimmtes Serviceniveau aufrechtzuerhalten und qualitativ hochwertige Betreuung bieten zu können.
Allerdings gibt es bekanntlich viele Probleme
Die nicht in nur einem Anruf gelöst werden können. Daher können wir nicht darauf warten, dass alle von uns angesprochenen Probleme in einem einzigen Kontakt gelöst werden. Mithilfe der folgenden Formel können wir jedoch ermitteln, wie schnell die Probleme Ihrer Kunden beim ersten Anruf in Ihrem Callcenter gelöst wurden :
Fórmula: FCR = Número total de llamadas resueltas en el primer intento / Número total de llamadas recibidas
Anhaltspunkt: Damit eine FCR-Rate als gut gilt, muss sie 90 % oder mehr betragen , denn das bedeutet, dass die Probleme Ihrer Kunden bei 90 % der bei Ihrem Callcenter eingegangenen Anrufe korrekt gelöst wurden. Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über diesen Indikator zu erfahren.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Call-Center-Metrik „Kundenzufriedenheit“ ist eine Methode, mit der die Einschätzung der Benutzer zu den Erfahrungen, die sie mit Ihrem Call-Center gemacht haben, gemessen wird. Das heißt, messen Sie ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen.
Hier kommt in der Regel eine Befragung auf einer Skala von 1 bis 10 oder 1 bis 5 zum Einsatz mit der Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Erlebnis? Dabei bedeutet die niedrigere Zahl eine schlechte Wahrnehmung und die höhere eine positivere Vorstellung.
Die Methode, die den Kundenzufriedenheitsindex verwendet, ist sehr vorteilhaft, da sie sehr einfach zu implementieren ist. Ebenso kann dieser Callcenter-KPI an den verschiedenen Kontaktpunkten mit dem Kunden eingesetzt werden.
Auf diese Weise haben Sie eine Vorstellung von der tatsächlichen Wahrnehmung, die der Kunde von Ihrer Dienstleistung hat, sodass Sie mögliche Hindernisse identifizieren und bessere Strategien umsetzen können oder wissen, welche Dinge geändert werden sollten, um sich zu verbessern.
Fórmula: CSAT = Número de clientes satisfechos / Número de respuestas a la encuesta * 100
Benchmark: Callcenter streben in Kaufen Sie Massen-SMS-Service der Regel einen Callcenter-KPI zur Kundenzufriedenheit von etwa 80 % an.
Net Promoter Score (NPS)
KPIs sind ein grundlegender Faktor für den Erfolg Ihrer Call Center-Kampagnen
Der Net Promoter Score ist ein oρισμός και διαφορά από το κόστος Callcenter-KPI zur Messung der Kundenzufriedenheit und gleichzeitig der Kundenloyalität. Das Hauptziel dieses Indikators besteht darin, die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, mit der eine Person ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung einer anderen Person weiterempfehlen kann.Der Call-Center-Abbruch-KPI berechnet den Prozentsatz der Kunden, die auflegen mobile number in oder die Warteschlange verlassen, bevor sie ein Gespräch mit einem Call-Center-Agenten beginnen können. Die Gründe, warum dies geschieht, sind unterschiedlich. Wir haben zum Beispiel, dass die Wartezeiten sehr lang sind oder dass das von Ihnen verwendete IVR verwirrend ist.